De terminal

Het gaat lekker in de gloednieuwe airport terminal 5 van Heathrow bij Londen. Afgelopen week met veel bombarie in gebruik genomen. En sindsdien is het chaos. Ontzettend veel vertragingen, elke dag tientallen vluchten geannuleerd, tienduizenden stuks achtergebleven bagage moeten nog worden nagezonden. Complete chaos.

Terminal 5 is het paradepaardje van British Airways. De Britse luchtvaartmaatschappij is de enige gebruiker van de terminal. En de chaos zorgt ervoor dat BA dus dik in de problemen zit. En die problemen zijn groot. Op operationeel niveau: computerproblemen bij de parkeerplaatsen voor personeel, computerproblemen in het afhandelingssysteem van bagage, de liften in het gebouw staan meer stil dan dat ze op en neer gaan, het veiligheidssysteem voor de controle van personeelsgegevens werkt niet. Alles bij elkaar resulteert dit in een faliekant mislukte implementatie van een enorm project. Met zodanige gevolgen dat dit wellicht de kop gaat kosten van Willie Walsh, de hoogste baas van BA.

T5 is natuurlijk een gigantisch project. Projectkosten: om en nabij de zeven miljard euro. Niet zomaar een nieuw gebouw toegevoegd aan de vier terminals die er al stonden, nee, T5 is een luchthaven op zich. Van de grond af opgebouwd. Qua ontwerp de mooiste luchthaven ter wereld. De architectuur is overweldigend. Qua capaciteit berekend op dertig miljoen reizigers per jaar. Het is allemaal groot, glanzend nieuw, indrukwekkend. Alleen het performt niet.

Natuurlijk zijn er dry-runs geweest, voorafgaande aan de officiele ingebruikname op donderdag. En natuurlijk zijn de computersystemen getest voorafgaande aan de dry-runs. En natuurlijk zijn de medewerkers van BA en de luchthaven zelf (BAA) getraind en geïnstrueerd. Maar je kunt testen wat je wilt, de echte proof of the pudding is in the eating. En tijdens die ingebruikname bleek er geen afdoende contingencyplan. De problemen stapelden zich op, en er bleken onvoldoende mogelijkheden om die problemen het hoofd te bieden. Zoveel problemen tegelijkertijd, dat was allemaal niet voorzien.

"When watching the news report on the BBC was I the only one half expecting Basil Fawlty to put in an appearance".

En ze kunnen niet terug, vrees ik. T5 sluiten en alle passagiers, vracht en vliegtuigen voorlopig nog even afhandelen via de oude terminals is geen optie. Ze móeten door. En dat betekent de problemen stuk voor stuk fundamenteel aanpakken en oplossen, tegelijkertijd alle reeds ontstane incidenten uit de operatie oplossen (bijvoorbeeld het nazenden van al die achtergebleven bagage) en tenslotte, niet onbelangrijk, de dienstverlening aan de passagiers zoveel mogelijk op peil houden. Drie speerpunten: operatie, incident management en probleem management. Op grote schaal, ga er maar aan staan.

Op zich aardig om te speculeren over de onderliggende oorzaak. Walsh van BA zegt dat de problemen te wijten zijn aan het personeel dat niet goed weet hoe de nieuwe systemen werken. Als dat echt zo is, dan zijn de problemen niet 1-2-3 verholpen. Want de tijd ontbreekt natuurlijk om nu nog de medewerkers adequaat te trainen. Iedereen is immers hard nodig om alle shit op te ruimen.

In The Guardian van vandaag staat een artikel waarin met een beschuldigende vinger naar het topmanagement van BA en BAA wordt gewezen. Beide bedrijven hebben zich de afgelopen jaren volledig gericht op de efficiency van hun operaties. Kostenbesparingen, saneringen, reorganisaties. En daarbij zijn ze vergeten om te investeren in de kennis van hun medewerkers. Met alle gevolgen van dien. De kortetermijndoelen, de financiele belangen van de aandeelhouders, hebben prioriteit gekregen boven de noodzaak om met het oog op de lange termijn te investeren in de competenties van de medewerkers. Ik kan me daar wel iets bij voorstellen. Zien we dat soort ontwikkelingen ook niet bij Nederlandse bedrijven?

De medewerkers en klanten van BA en van BAA zitten ondertussen met de gebakken peren. De medewerkers krijgen de schuld, de klanten zijn de dupe. En dit is nog maar het begin! Vanaf 30 april zal BA ook alle long-haulvluchten via T5 afhandelen.

Ik wens alle betrokkenen veel sterkte de komende dagen en weken.